По словам г-на Алайба, Книга жалоб будет
аннулирована как элемент, препятствующий развитию бизнеса. «В следующем
пакете законов, который мы готовим, данный документ будет выведен из
оборота, — отметил министр экономики (он остался на своем посту и в
кабинете Д.Речана, — ред.). — Книга жалоб — советское наследие, еще со
времен, когда не было интернета и петиции не поощрялись. Теперь этот
реестр — пустая формальность, полезная только для инспектора, который
притесняет предпринимателя и вымогает у него взятки. Книга жалоб не
добавляет ценности защите прав потребителей. Сейчас у нас есть система
подачи петиций, в том числе и электронная. Вместо того, чтобы писать
жалобу в полумертвый реестр, который ведет компания, у потребителя есть
больше шансов быть услышанным, если он обратится напрямую в
госучреждение».
Данная «либерализация» прежде всего коснется столичных коммерсантов:
здесь потребитель активнее. Как сообщили «ЛП» в Кишиневском управлении
торговли и услуг, в 2022 году в муниципии были зарегистрированы 31,7
тыс. торговых точек, 1,04 тыс. структур общепита и 6,9 тыс. предприятий
сервиса. Помимо этого, действуют 634 магазина формата online, которые
тоже имеют обратную связь с недовольным клиентом. Т. е. порядка 40 тыс.
объектов, обслуживающих граждан напрямую, закроют свою «потребительскую
корреспонденцию» с бюрократической составляющей.
В Агентстве по защите прав потребителей и надзору за рынком уточнили,
что в Молдове жалобная книга была узаконена летом 2004 года по вполне
«уважительной» причине. Идея возрождения жалобных книг возникла из-за
сложности обмена бракованных товаров: в те годы, по причине редкой
выдачи кассовых чеков, не было доказательств факта покупки.
Контролировать ведение этих книг вначале поручили службам органов
местных публичных управлений. Особо тяжелые случаи курировал действующий
тогда Департамент торговли.
Позже, в 2006 году появилось постановление правительства №1141,
которое регламентирует не только порядок регистрации жалоб, но и правила
ведения предпринимателями жалобных книг. С тех пор этот документ обрел
большую силу.
Так, согласно нормативу, Книга жалоб — это не
просто тетрадь с печатью торгующего предприятия, а документ строгой
отчетности и установленной формы. Она должна быть прошнурована и
пронумерована, с заверенной печатью и подписью представителя органа
местного публичного управления. Заказывается такая книга в
госпредприятии по издательству бланков «Editura Statistica» или его
филиалах и выдается за плату уполномоченным управлением примэрии. После
заполнения хранится владельцем в течение одного года, после чего
уничтожается на основании специального (!) акта.
Мало кто знает: любая жалоба должна быть рассмотрена владельцем
заведения в течение двух дней. В особо тяжелых случаях — до 14 дней. При
этом все копии ответов, направленных потребителям, хранятся у
администрации до конца текущего года. Контроль ведения жалобных книг
осуществляют сотрудники Агентства защиты прав потребителей, а также
уполномоченные службы местного публичного управления.
В минэкономики отметили, что в 2023 году Книга жалоб все еще является
обязательной для всех структур, взаимодействующих с потребителем. И
подчеркнули: от этой устаревшей практики отказываются почти все страны
СНГ, включая Россию (в 2019 году) и Украину (в 2020 году).
В привычном нам виде Книги жалоб не существует в большинстве стран
Евросоюза. Так, в Испании существует «Hojas de Reclamaciones»
(письменные жалобы), использующияся, прежде всего, в туристическом
бизнесе. В Португалии в ходу «Livro de Reclamaçoes», которая должна быть
только в ресторанах, отелях и кемпингах. В Польше лишь в некоторых
предприятиях HoReCa существует «Ksiazka skarg i wnioskow» (книга жалоб и
предложений), которая выдаётся по первому требованию клиента. В
Германии, Франции и Италии жалобных книг не существует. Все претензии
направляются в Европейский потребительский центр (Europaische
Verbraucherzentrum), рассматривающий любые жалобы. Эта авторитетная
структура наделена большими полномочиями: помимо контроля соответствия
услуг поставщиков законодательству ЕС, она следит и за исполнением
международных обязательств.
По данным Агентства по защите прав
потребителей, в 2022 году поступило 86 петиций и заявлений по поводу
ведения Книги жалоб, из которых 65 — от примэрии по поводу отсутствия
данного документа. Согласно Кодексу о правонарушениях, отсутствие Книги
на видном для потребителей месте или не регистрация продавцом претензии
влечет наложение штрафа в размере от 6 до 15 условных единиц для
физических лиц и от 30 до 60 у. е. для юрлиц.
По мнению Думитру Алайба, реальная статистика книжных нарушений
выглядит иначе. «Я предполагаю, что количество случаев дачи взяток
инспекторам без официальных штрафов в сотни раз выше. В т. ч. и по этой
причине формат петиций будет изменен».
