Искусственный интеллект победил
Компания Dukaan из Бангалора (Индия) из сферы техподдержки полностью отказалась от сотрудников. Уволен весь персонал, каждого из сотрудников заменил искусственный интеллект, пишет портал TechSpot. Dukaan оказывает услуги технической поддержки по телефону, то есть это своего рода колл-центр, в котором еще не так давно работало несколько десятков человек. Летом 2023 г. CNews писал, что компания уволила 90% персонала, заменив этих людей роботом на основе нейросети, после чего бизнес пошел в гору.
Судя по всему, дела у Dukaan действительно наладились благодаря искусственному интеллекту, раз уж владелец компании, 31-летний предприниматель Суумит Шах (Suumit Shah) принял решение лишить работы оставшихся 10% работников спустя всего три месяца с момента завершения первого эксперимента с увольнением и почти полной роботизацией деятельности предприятия.
В своем интервью изданию The Washington Post Шах заявил, что ему не составило ни малейшего труда заменить всю команду его компании ботом. Он отдельно подчеркнул, что виртуальный робот, по его словам в 100 раз умнее сотрудников.
Не преминул Шах указать и на то, что искусственный интеллект работает быстрее, чем люди, которых он заменил. Но основной акцент бизнесмен сделал на том, что, уволив всех сотрудников, он стал экономить гигантские суммы, потому что расходы на поддержание бота оказались в 100 раз меньше в сравнении с тратами на выплату зарплат. (It was a no-brainer for me to replace the entire team with a bot, which is like 100 times smarter, who is instant, and who cost me like 100th of what I used to pay to the support team).
Все действительно работает
Летом 2023 г. Шах рассказывал в своем блоге, что замена 90% сотрудников его колл-центра срезала расходы на поддержку клиентов на 85%. При этом пользовательский опыт клиентов Duukan сильно улучшился, поскольку робот отвечает на их запросы мгновенно, и им не нужно ждать, пока живой оператор поднимет трубку.
Время ожидания, согласно статистике Duukan сократилось в разы – если сейчас оно не составляет и секунды, то раньше ответа оператора приходилось ждать более полутора минут.
Но время ожидания – хоть и важный, но не основной критерий оценки клиентами работы колл-центров. Никто не хочет тратить на разговор с оператором десятки минут прежде, чем он поможет в решении проблемы. В случае Duukan искусственный интеллект и здесь оказался лучше обычных людей – они решали вопрос клиента в среднем около 2 часов 13 минут, а робот справляется приблизительно за три минуты.
Очень мрачные прогнозы
Пример Duukan очень показателен сразу по нескольким параметрам. Во-первых, Шах наглядно доказал, что в некоторых отраслях люди больше не нужны, во-вторых, важное значение имеет то, в какой стране зарегистрирована эта компания.
В Индии очень развита индустрия колл-центров – индусы не только пишут софт для иностранных компаний, например, для Microsoft, но и очень часто помогают их клиентам в решении возникших проблем. Индийские колл-центры работают, по большей части, на аутсорсе – их услугами пользуются компании, по тем или иным причинам не желающие формировать свой штат операторов, и в них работают большое число граждан страны.
Пример, который показала всему миру Duukan, вызвал серьезные опасения в Индии, по словам гендиректора компании Stability AI (разработчик сервисов ИИ с открытым кодом) Эмада Мостака (Emad Mostaque). Он утверждает, что замена операторов колл-центров искусственным интеллектом запросто может подорвать экономику, притом не только Индии, но еще и Филиппин, где тоже фиксируется гигантское скопление аутсорсинговых колл-центров.
Мостак уверен, что искусственный интеллект может погубить и индийские колл-центры, и индийских же программистов. Летом 2023 г. он озвучил прогноз, согласно которому индийские кодеры станут никому не нужны в течение ближайших двух лет, а их коллегам из других стран он дал не более пяти лет на подготовку к увольнению и поиску новой сферы деятельности.
Еще не все потеряно
Основатель Duukan неожиданно высказал свое несогласие с мрачными предсказаниями Эмада Мостака. Он утверждает, что колл-центры не исчезнут полностью, несмотря на внедрение искусственного интеллекта. Шах уверен, что нейросети лишат работы только тех сотрудников колл-центров, которые решают задачи базового уровня (copy-paste jobs).
Что касается индийских программистов, то они, в случае чего, смогут устроиться на работу в IBM – компания заявила, что не будет отказываться от услуг программистов в пользу искусственного интеллекта. А вот свой штат офисных клерков она, напротив, намерена проредить – увольнению подлежат около 7000 представителей административного персонала IBM, их заменит нейросеть.
