«Никаких пауз в разговоре», «всегда предлагайте варианты», «не перебивайте клиента», «заканчивайте вопросом». Мошенники предлагают своим жертвам вкладывать деньги в трейдинговые платформы, а затем эти деньги воруют. При этом география клиентов весьма обширная: от Европы до Африки, сообщает enews.
«Если вы заработали €1000, мы получаем €100. Есть вопросы?»
После того как NM опубликовал материал о мошеннических колл-центрах в Молдове, в распоряжении редакции оказались два варианта скриптов (сценариев разговоров с клиентами — NM) на румынском и английском языках. Эти скрипты, по всей видимости, используют операторы этих колл-центров, обманывающие людей по всему миру: от Румынии до африканского континента.
Источники, которые отправили их, предпочли остаться анонимными: они утверждают, что работали или проходили практику в подобных колл-центрах. В скриптах описаны основные шаги в разговоре с клиентом и ответы на его возражения, например, если клиент не заинтересован в т. н. инвестициях.
Согласно румыноязычному скрипту, в начале разговора операторы колл-центров должны расположить к себе клиента. Они, например, могут сказать ему, что его голос молодо звучит и поинтересоваться, сколько ему лет.
Следующая цель оператора — разъяснить клиенту, как якобы работает компания. «Для начала, чтобы вы поняли, что ваш вклад принесет вам доход, мы свяжем вас с финансовым экспертом, который все пошагово объяснит, будет вас сопровождать и подскажет, когда самое подходящее время инвестировать. Второе отличие нас от других компаний — это робот, который работает сам по себе, открывает и закрывает транзакции в подходящий момент, чтобы ежедневно приносить прибыль», — так в скрипте объясняют оператору, что и как ему говорить.
Оператор также должен сказать клиенту, что фирме причитается комиссия 10%. «Наши клиенты зарабатывают 20-30% в месяц. Понятно, что есть и небольшой комиссион — 10% в конце каждого месяца. Если вы заработали €1000, фирма получает €100. Вам понятно, есть вопросы?» — спрашивает сотрудник колл-центра.
От «Вы можете торговать золотом и нефтью» до пустых счетов
Согласно англоязычному скрипту, оператор колл-центра рассказывает собеседнику о трех вариантах инвестиций. «У компании есть три суммы (для начала торговли): 250 $, 500 $, 1000 $ и больше). С какой суммы вы бы предпочли начать?» — должен спросить оператор.
И далее он переходит к объяснению онлайн-трейдинга криптовалютами, повторяя, что все это «просто».
«На самом деле торговля онлайн очень проста. Вы покупаете по низкой цене и продаете, когда цена выше. Вы можете торговать, например, криптовалютами, такими как Bitcoin, Ethereum, или можете торговать активами, такими как золото, нефть, серебро или акциями самых известных компаний в мире, например, Tesla, Amazon, Nike, McDonald’s», — указано в скрипте.
На деле клиент может вложить до нескольких тысяч евро, после чего его блокируют, а средства присваивают.
«Что нужно от вас? Чтобы вы тоже сделали этот шаг»
Большая часть румыноязычного скрипта посвящена тому, как оператор должен реагировать на возражения клиента, если тот отказывается или сомневается в том, чтобы вложить свои средства. Клиента, говорится в скрипте, нужно убедить в том, что «пока не попробуешь — не получится».
«Я не скажу вам, что вы станете миллионером, если сегодня вложите €250, но при самом плохом сценарии утром вы обнаружите на счете прибыль €16. Не так ли? Еще я вот что скажу: большинство наших клиентов не разбираются в инвестициях, но они решились на этот шаг и сейчас у них есть дополнительный доход. Я сделал этот шаг, я позвонил и предоставил свое время. Что нужно от вас? Тоже сделать этот шаг», — говорится в инструкции для оператора.
Далее он должен объяснить потенциальному клиенту, что якобы может случиться с его инвестициями при хорошем и плохом сценариях. При плохом сценарии его потери составят $100-150, а вот при хорошем у него якобы останутся многолетние инвестиции и заработок $20 тыс.
«Вам нужен эксперт, и сейчас вы с ним говорите»
Отдельный раздел — реакция оператора на высказанное клиентом желание посоветоваться с кем-то, прежде чем инвестировать.
«Конечно, я понимаю, что вам нужно посоветоваться со второй половинкой, но вот вопрос: она финансовый эксперт? Тогда какой совет она может вам дать? Один простой вопрос: когда у вас ломается автомобиль, вы спрашиваете жену, как его отремонтировать или обращаетесь к специалисту? Здесь так же: чтобы получить информацию, вам нужен эксперт, и сейчас вы с ним говорите. Что вам непонятно?» —предлагают оператору схему ведения разговора.
Если клиент опасается инвестировать свои средства, то оператор, согласно инструкции, должен напомнить ему, что в этой сфере бывают «плохие и хорошие компании». «Уверен, что в жизни вы сталкивались с хорошими и плохими людьми, с хорошими и плохими адвокатами, с хорошими и плохими врачами. Вот так и здесь: есть хорошие и плохие компании. Вы водите машину? Я вожу, и попадал в ДТП, но, когда я сажусь за руль, я не думаю о том, что попаду в аварию. Так и тут: вы зарегистрировались не для того, чтобы потерять деньги», — говорится в скрипте.
Если же клиент интересуется гарантиями безопасности своих вложений, оператор должен уверить, что деятельность компании якобы контролирует «банк и Национальное агентство налогового администрирования Румынии (ANAF)».
«Никаких пауз и не спрашивайте: “Вам интересно?”»
В англоязычном скрипте также перечислены правила общения с клиентом.
«Основные правила: никаких пауз в разговоре, всегда предлагайте варианты, всегда заканчивайте вопросом, не спрашивайте: “Вам интересно?” Когда вы разговариваете с клиентом в разговоре, не должно быть никаких пауз, даже если клиент не понимает вопроса, повторите тот же вопрос еще раз (или измените его) и повторите. Если вы что-то спрашиваете, а клиент не отвечает, можно продолжить со следующего вопроса и задать предыдущий позже, но не допускайте пауз», — указано в скрипте.
В скрипте также говорится, что операторы не должны перебивать клиента. «Вы слушаете клиента, когда он говорит, но без пауз. Не спрашивайте: “Вам интересно?”, в 99% вы получите ответ “нет” и ничего не сможете с этим поделать», — инструктируют операторов.
***
